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Experiencia de compra omnicanal

A nivel mundial, las últimas tendencias giran alrededor de las formas de consumo que apuntan a los clientes y su creciente interés de estar cada vez más conectados en las redes sociales, a la interacción digital y la facilidad online. Para las empresas la clave del éxito se centra principalmente en satisfacer las necesidades de sus usuarios, y hoy la herramienta que facilita este objetivo, es la experiencia de compra omnicanal.

El concepto de omnicanalidad surge de la explosión de la conectividad que estamos viviendo actualmente  y es un medio que está interesando a muchas empresas al día de hoy que puede dar beneficios en cierto plazo planificado. En la actualidad es una necesidad para las marcas personales o para las empresas incluirla y se basa en buscar siempre la mejor alternativa de mejorar la experiencia y respuesta del usuario manteniendo la comunicación a través de distintos canales, en especial, integrar el canal online con el offline o tienda física. En pocas palabras, la omnicanalidad es un modelo de comunicación que se aplica en las empresas para obtener una experiencia superior y tener total conocimiento del cliente, como de la empresa, ya que se orienta en manejar de forma óptima los recursos internos de este para suplir las necesidades de los clientes y tener una interacción asertiva y fluida en todos sus canales y de forma integrada.

Al día de hoy muchos retailers deberán incluir en sus estrategias, un enfoque exhaustivo en cuatro áreas claves para ofrecer una promesa de omnicanalidad según Adam Presmman y Padey Deepika las dividen en la innovación, insights, incentivos e implementación. Los retailes deben entregar a sus usuarios una experiencia integral.

Para tener éxito en un entorno Omnicanal, los retailers deben adoptar nuevas estrategias en áreas como la fijación de precios, el diseño de las relaciones de experiencia de compra y de la construcción de relaciones con los clientes.

La tecnología como facilitadora de la experiencia de compra omnicanal

La tecnología desde hace 10 años aproximadamente, ha permitido la transición a la experiencia de compra omnicanal. Pantallas tácticas, vestieres virtuales, cajas de pago automático, tabletas y el uso de los teléfonos inteligentes de los propios clientes, son uno de los ejemplos de las tecnologías utilizadas hoy en día para fomentar la experiencia de compra omnicanal.

Existe la inclusión de tecnología indirecta y directa. Cuando el consumidor debe utilizar sus propios medios tecnológicos para ingresar a una aplicación o recurso online en la tienda, está teniendo una experiencia de tecnología indirecta. Mientras que cuando la tienda provee la tecnología en la tienda, se lleva a cabo una experiencia de tecnología directa.

Los teléfonos inteligentes son la tecnología más utilizada para la experiencia de compra omnicanal indirecta. En Octubre de 2016, más de la mitad del tráfico online fue guiado por celulares y tabletas inteligentes. Así mismo, de acuerdo a una encuesta de Google Shopper Marketing Council (2013), de 1.507 consumidores con celulares inteligentes, el 90% lo utilizaba para preparar su llegada a una tienda física. Localizar la tienda (58 %), comprobar los horarios de apertura (57 %), comparar los precios de la tienda con los de la competencia física y virtual (44 %), encontrar promociones (44 %) y comprobar su disponibilidad (31 %).

Actualmente, por medio de códigos QR en la propia tienda o material similar, permiten que el consumidor con tan solo escanear con su teléfono pueda acceder a pago en línea, información de promociones o beneficios y hasta redención de los mismos y consulta de disponibilidad de productos en la propia tienda.

Código QR de pago tienda física Nike
Código QR de pago tienda física Nike

Las mismas y más aplicaciones se incluyen cuando hay una experiencia de tecnología directamente establecida por la tienda. De las pocas investigaciones que existen alrededor de este tema, la mayoría de las empresas aplica estas tecnologías para aumentar el auto servicio de los consumidores, eficiencia en los procesos en tienda, mayor acceso de información al consumidor y mejora la relación con el cliente al tener mayor acceso a las ofertas o servicios e incluso a asistencia en tienda.

Sin embargo, otro de los pilares de las empresas ha sido llevar la experiencia del consumidor a otro nivel, no solo por ahorrar tiempo sino utilizar innovaciones tecnológicas de fácil interacción, llamativas, que permitan a los consumidores acercarse con mayor facilidad a la marca. Y es aquí donde es relevante hablar sobre la realidad aumentada. Por definición, es el “…conjunto de técnicas que permiten la aplicación de elementos virtuales sobre una representación de la realidad física” .

Uno de los ejemplos que más llama la atención son los vestieres virtuales que te permite ver como te queda la ropa sin necesidad de hacer fila en el vestier o tener que quitarte la ropa para saber cómo se verá en ti una prenda. Revisa el siguiente video:

Vestier Virtual Realidad Aumentada (JCDecaux Group, 2018)

Y uno de los medios de mayor inversión actualmente, es el famoso metaverso. Un ecosistema digital y tridimensional (3D) en el cual los consumidores pueden interactuar entre ellos, trabajar, jugar, estudiar y hasta realizar transacciones económicas, de forma descentralizada. Al metaverso puedes ingresar desde tu propio ordenador, pero claramente existen nuevas formas como las gafas inteligentes y los controles remotos para una experiencia con mayor inmersión.

Gracias a esta herramienta podemos generar de forma online, experiencias como si estuviéramos en la tienda física. Mira este ejemplo de Walmart:

Metaverso Walmart (RevistaInformaBTL, 2022)

Finalmente, la recomendación a las empresas es que no integren tecnologías únicamente como una forma de plasmar su página web en sus tiendas físicas. Para realmente agregar valor, las empresas deberían enfocarse en un objetivo enfocado al consumidor y en su experiencia de compra omnicanal que realmente le genere un beneficio. Ya sea ahorro de tiempo o actividades recreacionales interactivas que generen fidelización e interés por la marca por la experiencia excepcional que se les ha ofrecido.

Autores:

Sara Comendador, Melissa Jimenez, Guillermo Barrón y Lina María García Villalba.

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